Devolver un producto no tiene que ser negativo

apple

En ocasiones, cuando nos llega la devolución de algún producto, sentimos que algo no va bien y entramos en un momento de desmotivación. Sin embargo, es posible que este suceso, a priori negativo, podamos convertirlo en algo beneficioso para nuestra tienda online.

Prueba de ello es, por ejemplo, Apple Store: su servicio técnico y de devoluciones no hace otra cosa que fidelizar a sus clientes. Así que vamos a ver cuáles son las claves que conseguirán ese objetivo.

Basarnos en la ley dejando de lado la agresividad

En primer lugar, debemos ser conscientes de la legislación vigente en España en relación al proceso de devolución en ECommerce, que resulta muy positiva para los clientes. En este momento, cualquier persona que compra en alguna tienda online, cuentan con 14 días hábiles para devolver los productos comprados sin tener que justificar el motivo de dicha devolución, siempre que la tienda online no haya ofrecido previamente información sobre sus condiciones de devolución, el comprador siempre tendrá la razón ante cualquier tipo de reclamación o devolución.

Si para defender nuestros intereses intentamos generar políticas de devolución agresivas, además de pisar la delgada línea de la ilegalidad, lo único que conseguiremos es que nuestros clientes sientan rechazo y, por tanto, los potenciales clientes no pasen a la siguiente fase, la de ser clientes reales y habituales.

Política de devoluciones

Para mejorar nuestra política de devoluciones tendremos que:

  • Evitar el lenguaje agresivo o que resulte amenazador. Aunque nuestra política real de devoluciones se ajuste a la legalidad, quizá la manera de plantearla y reflejarla en nuestra web puede resultar un ataque a nuestros clientes. Las frases que no podemos usar, evitando generar esa sensación, son: “Rechazaremos cualquier…”, o “No nos hacemos responsables…”. Podemos decir lo mismo con otras palabras y no dejaremos una sensación negativa en nuestros clientes.
  • Otra de las claves es la de asumir los costes de nuestros errores. Si nos equivocamos en el envío del artículo o este llega en un embalaje que no lo haya protegido de manera correcta habrá que aceptar la devolución y asumir todos los costes relacionados con la misma.
  • Hay que personalizar las políticas de devolución, no sirve que copiemos las que hayamos visto en otra web y que consideremos que pueden servir en nuestro negocio. En realidad, por mucho que se parezcan las políticas de devolución, no existe ninguna universal. Esto es muy importante.
  • Las personas que forman el equipo de trabajo deben conocer perfectamente cuáles son las políticas de devolución, para poder hablar y actuar de manera correcta.
  • Deja de lado los tecnicismos. Es necesario que los clientes entiendan cuáles son sus derechos y deberes a la hora de efectuar una compra online. Si usamos un lenguaje legal también podemos generar rechazo y sentimiento de indefensión en el cliente.
Tweet about this on TwitterShare on FacebookGoogle+Email to someone
  1. Enviosimple

    14/11/2011

    Nosotros gestionamos el envío de muchas devoluciones, el coste es mucho inferior al enviarlo por una empresa de paqueteria que ir en persona con el coche, aparcar y hacerlo uno mismo en una tienda fisica, aunque la gente no tiende a contabilizar los gastos que hay al hacer recados de este tipo. Luego esta el tema de las multas, parquimetros, etc. La mayoría de la gente que devuelve algo sin problemas vuelve a comprar en el mismo sitio sabiendo que si no le gusta lo puede devolver.

    • Covadonga Carrasco

      05/12/2011

      Es fundamental generar confianza con el cliente. Si ve que se le ofrece un buen servicio, aunque implique una devolución, comprobará que todo funciona y que puede seguir confiando en la empresa.

  2. Juan Carlos

    14/11/2011

    Estoy totalmente de acuerdo una devolución de producto debe de ser una oportunidad de demostrar que nuestra empresa da el máximo ante el cliente, ahí es donde el cliente nos esta esperando en las duras, porque en las maduras es muy fácil estar.
    Buen post.
    Gracias

    • Covadonga Carrasco

      05/12/2011

      Juan Carlos, muchas gracias. Yo también coincido con vosotros.

  3. Chema

    29/11/2011

    En nuestro caso los envios son gratuitos y por supuesto no hay problema en aceptar devoluciones, lo que me preocupa es que aunque tampoco cobramos el nuevo envío (lo que en caso de cambio significa dos envios gratis), los gastos de devolución hasta nuestro almacén corren por cuenta del cliente, aunque la empresa hace un esfuerzo tremendo me temo que el cliente se quede con la mala experiencia de tener que pagar uno de los envíos.

    • Covadonga Carrasco

      05/12/2011

      Chema, yo creo que aún cuesta pero que poco a poco vamos concienciando al cliente. No se trata de cobrarles de manera abusiva las devoluciones pero deben saber que tienen que ser consecuentes con sus compras y que una devolución acarrea ciertos gastos. Yo creo que poco a poco se va tomando conciencia de ello porque estamos ante un fenómeno reciente para nosotros.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>