Cómo reaccionar ante una crisis

Lo más importante para evitar que una crisis termine con nuestra empresa es controlar todo lo que se vierte sobre un producto o servicio nuestro y tener muy monitorizada la información que se extiende en Internet sobre nuestra marca, que marcará nuestra reputación online.

En la Red toda la información fluye mucho más rápidamente y enseguida se crean climas de opinión que pueden formar olas en contra de nuestro negocio.

El papel del Departamento de Comunicación

Para empezar y antes de que nos encontremos ante una crisis, tenemos que tener preparado cómo nos vamos a enfrentar a ella. No esperéis a que se produzca una situación complicada para fijar un procedimiento. Hay que establecer el proceso de comunicación antes de que llegue la crisis, debe estar todo planificado y no tomar decisiones erróneas. Cuando confiamos en nuestros productos y servicios pensamos que “no nos puede pasar a nosotros” pero no es así. Cualquier fallo en la distribución, producción o gestión puede hacernos perder miles de clientes.

El Departamento de Comunicación debe llevar la iniciativa en este momento. Aunque el error no se haya provocado desde este departamento, es el responsable de decidir cómo hacerle frente.

Pasos para abordar una crisis

Lo primero de todo, una vez la hemos identificado, es pensar con calma cómo actuar ante una crisis determinada, no tenemos que reaccionar con rapidez sino pensar con rapidez la manera más adecuada de reaccionar.

Cuando el fallo ha sido nuestro, en cuanto a producto o servicio, lo mejor es admitirlo y asegurar al resto de los clientes que no va a pasar lo mismo. Si identificamos a la persona provocadora de la crisis y los demás clientes conocen el caso en particular, lo mejor es darle voz para que cuente la solución que le hemos dado y la experiencia positiva que ha logrado después de la mala experiencia. De esta manera, el nivel de satisfacción será aún mayor que si no hubiera existido el error.

Si lo que nos jugamos es la reputación de la empresa, la mejor manera de aclarar y darle transparencia al asunto en cuestión es poner en cabeza al CEO de la misma, para que explique qué se ha entendido mal o por qué se está actuando de una determinada manera. Ya que la responsabilidad social está cobrando mayor importancia para el ciudadano.

Y, sin duda, si no quieres que hablen mal de tu producto, haz un buen producto.

En las categorías Marketing online

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