Devolver un producto no tiene que ser negativo

Captura de http://store.apple.com

Captura de store.apple.com

En ocasiones, cuando nos llega la devolución de algún producto, sentimos que algo no va bien y entramos en un momento de desmotivación. Sin embargo, es posible que este suceso, a priori negativo, podamos convertirlo en algo beneficioso para nuestra tienda online.

Prueba de ello es, por ejemplo, Apple Store: su servicio técnico y de devoluciones no hace otra cosa que fidelizar a sus clientes. Así que vamos a ver cuáles son las claves que conseguirán ese objetivo.

Basarnos en la ley dejando de lado la agresividad

En primer lugar, debemos ser conscientes de la legislación vigente en España en relación al proceso de devolución en ECommerce, que resulta muy positiva para los clientes. En este momento, cualquier persona que compra en alguna tienda online, cuentan con 14 días hábiles para devolver los productos comprados sin tener que justificar el motivo de dicha devolución, siempre que la tienda online no haya ofrecido previamente información sobre sus condiciones de devolución, el comprador siempre tendrá la razón ante cualquier tipo de reclamación o devolución.

Si para defender nuestros intereses intentamos generar políticas de devolución agresivas, además de pisar la delgada línea de la ilegalidad, lo único que conseguiremos es que nuestros clientes sientan rechazo y, por tanto, los potenciales clientes no pasen a la siguiente fase, la de ser clientes reales y habituales.

Política de devoluciones

Para mejorar nuestra política de devoluciones tendremos que:

  • Evitar el lenguaje agresivo o que resulte amenazador. Aunque nuestra política real de devoluciones se ajuste a la legalidad, quizá la manera de plantearla y reflejarla en nuestra web puede resultar un ataque a nuestros clientes. Las frases que no podemos usar, evitando generar esa sensación, son: “Rechazaremos cualquier…”, o “No nos hacemos responsables…”. Podemos decir lo mismo con otras palabras y no dejaremos una sensación negativa en nuestros clientes.
  • Otra de las claves es la de asumir los costes de nuestros errores. Si nos equivocamos en el envío del artículo o este llega en un embalaje que no lo haya protegido de manera correcta habrá que aceptar la devolución y asumir todos los costes relacionados con la misma.
  • Hay que personalizar las políticas de devolución, no sirve que copiemos las que hayamos visto en otra web y que consideremos que pueden servir en nuestro negocio. En realidad, por mucho que se parezcan las políticas de devolución, no existe ninguna universal. Esto es muy importante.
  • Las personas que forman el equipo de trabajo deben conocer perfectamente cuáles son las políticas de devolución, para poder hablar y actuar de manera correcta.
  • Deja de lado los tecnicismos. Es necesario que los clientes entiendan cuáles son sus derechos y deberes a la hora de efectuar una compra online. Si usamos un lenguaje legal también podemos generar rechazo y sentimiento de indefensión en el cliente.
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7 comentarios sobre "Devolver un producto no tiene que ser negativo"

  • Enviosimple escribió:
  • Juan Carlos escribió:
  • Chema escribió:
  • Covadonga Carrasco escribió:
  • Covadonga Carrasco escribió:
  • Covadonga Carrasco escribió:
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