La importancia de la denominada logística inversa

Las conclusiones de un estudio sobre tendencias en logística elaborado por DHL y un post de Enrique Blanco en dooitonline.com ponen nuevamente en el tapete la cuestión de la logística y su gran importancia en el e-commerce. Específicamente en ese escenario, queda claro que la logística inversa forma parte de los puntos primordiales a considerar.

En primer término vale la pena analizar los datos del estudio realizado por DHL. En dicha investigación, la rapidez del servicio (93%), las llamadas “devoluciones user-friendly” (92%) y las opciones de pago (87%) fueron las tres cuestiones con mejor valoración positiva por parte de los usuarios del e-commerce.

Por el contrario, el Estudio B2C 2010 (ONTSI) arrojó que un 39,9% de los problemas relacionados con las compras online se deben a problema de retraso, un 20,9% a la ausencia de entrega y un 11% a entregas con defectos. En los dos extremos, el positivo y el negativo, está la logística. Puede decirse, en consecuencia, que de ella depende en gran medida la suerte del comercio electrónico.

También es muy interesante repasar las conclusiones del I Informe de Social Commerce en España (descargar resumen | 8Mb | PDF), elaborado por el Grupo Correos y Territorio creativo para tomar nota sobre los aspectos que más valoran las marcas a la hora de elegir a su proveedor de logística. Encabezan las prioridades los tiempos de entrega (73%) y el precio (65%). Así mismo, 9 de cada 10 empresas de e-commerce en España se muestran satisfechas con su proveedor de logística.

Profundizando en estas cuestiones, es necesario remarcar la trascendencia de la logística inversa y de una adecuada política de devoluciones. Sabemos que el problema de los productos que no llegan o de las malas entregas es una de las temáticas más difíciles de abordar en cualquier tipo de comercio, sea físico o virtual. Pero en el escenario online lo debemos trabajar, porque de este punto depende en parte el éxito de nuestro proyecto.

Transparencia y sentido de realidad

Para simplificar, la exposición correcta de una política de devoluciones y una logística inversa rápida tendrán un gran impacto positivo en términos de ventas e imagen de nuestra tienda online. Estas dos cuestiones son, al mismo tiempo, excelentes herramientas de fidelización de nuestros clientes.

Sin embargo, también hay que ser realistas y considerar que las devoluciones suponen un trabajo extra para la empresa. ¿Cómo podemos hacer frente a esta realidad y disminuir el impacto negativo? Es primordial evaluar la zona de cobertura geográfica de nuestro negocio, las características del sector en el que trabajamos y las políticas de la competencia, para de esta forma determinar una estrategia de devoluciones que no afecte a la salud de nuestra economía.

Cada realidad es diferente: hay sectores o actividades en los que se observa una mayor cantidad de devoluciones, y esto también sucede en determinadas áreas geográficas. Todos estos puntos son los que deben analizarse, como así también los valores de los servicios o los distintos impuestos. La idea es ofrecer una política de devoluciones que sea beneficiosa para el usuario, pero que al mismo tiempo no haga mella en nuestras cuentas.

Foto | WordRidden en Flickr

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3 comentarios sobre "La importancia de la denominada logística inversa"

  • LOGISTICA escribió:
  • Elard escribió:
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