El reembolso, el punto débil de gran parte de las e-commerce

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El servicio que ofrecen los e-commerce ha mejorado notablemente en los últimos años. La experiencia y las mejoras en la creación y evolución de las tiendas online han hecho que durante el cuarto trimestre de 2011 los envíos de los pedidos a los clientes hayan sido mucho más rápidos que en periodos anteriores.

Sin embargo, el proceso de devolución de los productos no termina de convencer, según un análisis de Innotrac, realizado por su nueva herramienta de benchmarking SmartHub™, ha sido mucho más lento.

Para realizar este estudio, Innotrac realizó múltiples órdenes en 128 e-commerce de diversos tamaños, incluyendo a algunos de sus propios clientes, y observó cómo estas tiendas respondieron a 44 aspectos concretos. Entre las características que se estudiaron se encuentran la disponibilidad de información y reclamaciones, comunicaciones de confirmación de orden y opciones de envío.

Menos de tres días en llegar los envíos

El estudio también evaluó cómo se enviaron los paquetes y cómo fueron manipulados por los e-commerce. El estudio encontró que el 59% de las órdenes efectuadas llegó entre tres días o incluso un tiempo menor a partir de la confirmación de envío de la orden, que excedió la estimación de Innotrac que se encontraba en el 50% dentro de aquel período.

El 22% de órdenes llegó en cuatro días, el 7% llegó en el quinto día, el 3% en el séptimo y el 2% tardó más de una semana en llegar a su destino.

Curiosamente, solo el 29% de los e-commerce utilizaron un embalaje para los envíos en el que se pudiera ver el logo de la marca o similar, ya fuera por dentro o por fuera, lo que proporciona una gran oportunidad de branding y de diferenciación para las que sí lo utilizaron.

Hasta 20 días para realizar un reembolso

Posteriormente, Innotrac devolvió todos los paquetes a las correspondientes tiendas online, que se tomaron mucho más tiempo en realizar los reembolsos, lo que muestra uno de los puntos débiles y donde más se debe trabajar en una buena parte de las e-commerce.

El 19% de comerciantes efectuó el reembolso entre uno y cinco días, pero la mayoría de tiendas online se tomó mucho más tiempo en hacerlo. El 34% efectuó los reembolsos entre seis e incluso hasta 10 días, el 23% tardó de 11 a 15 días, el 8% se tomó de 16 a 20 días para hacerlo y el 16% lo hizo en más de 20 días.

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