Los e-commerce tardan demasiado en responder por e-mail y redes sociales

Two blue birds with FAQ balloons

Internet puede ser una fuente inagotable de interacción entre empresarios y consumidores. Ya sea a través de email o de las redes sociales, la Red es una herramienta que puede resultar muy útil para obtener información, sobre sus preferencias, sus dudas, sus quejas, etc. De este modo, podremos saber qué es lo que estamos haciendo bien o en qué estamos fallando en nuestro e-commerce.

Sin embargo, muchas veces, las empresas no le prestamos la atención suficiente a estas herramientas y, o bien no damos respuestas a los comentarios de los usuarios o tardamos demasiado en darles un feedback. Este retraso en las contestaciones puede interpretarse como una falta de profesionalidad o de interés por nuestra parte y transmitir a los consumidores una imagen negativa de nuestra tienda online.

Los usuarios se cansan de esperar

De hecho, un estudio reciente de la marca KANA software ha puesto de manifiesto que el 59% de las empresas tarda más de ocho horas en ofrecer una respuesta a sus compradores, lo que es considerado como excesivo para los internautas.

Si nos paramos a pensarlo fríamente, con todos los medios que existen actualmente para obtener información, en ocho horas un usuario puede solventar una duda mediante foros o las opiniones de otros consumidores, que muchas veces es desacertada. De este modo, lo que podría haberse convertido en una venta o en un cliente fiel, puede producir que lo perdamos y se vaya a la competencia.

Falta de interacción en las redes sociales

Ante la falta de respuestas, muchos consumidores optan por acudir a las redes sociales, que a priori, pueden parecer una herramienta más rápida y directa. Más de la mitad de los consumidores, cuando acuden a las plataformas sociales esperan obtener una respuesta en menos de dos horas. Sin embargo, el estudio refleja que en Twitter, por ejemplo, el tiempo medio de respuesta es de 11 horas. En este sentido, solo un 20% de los negocios ofrecen una contestación dentro de los parámetros adecuados, mientras que prácticamente el mismo porcentaje de empresas ni siquiera facilitan una respuesta.

Por tanto, merece la pena revisar nuestra estrategia de atención al cliente y comprobar si estamos dando respuesta a los consumidores de forma efectiva y rápida, para poder ofrecer una imagen de seriedad y compromiso con nuestros clientes.

 

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  1. Juan Antonio

    19/12/2013

    El problema suele estar en los emprendedores que no tienen experiencia previa en comercio y piensan que montar una tienda online es solo tener la página web y dejarla actuar. Si estas personas hubiesen tenido antes un negocio local sabrían que gran parte de la venta se sustenta en la atención al cliente,y en Internet es más de lo mismo, si estás detrás de tu “mostrador virtual” conseguirás muchas más ventas porque el cliente siempre agradece saber que está siendo atendido y son resultas sus consultas o dudas.

    Además en Internet un cliente puede tener abiertas 3 o 4 tiendas online a la vez, por lo que si no recibe respuesta de una la descartará de inmediato y el primero en contestar se llevará en muchos casos la venta.

    Es cuestión de sentido común, a todos nos gusta que nos atiendan y nuestros clientes esperan lo mismo de nosotros.

  2. Interesante información para tener presente, los compradores online buscan celeridad y es importante que todos los vendendores tengan en cuentan este factor.

    Muy bueno el sitio.
    Saludos,

  3. Me parecen muy interesantes vuestros comentarios, creo que vamos a profundizar en este asunto aunque hay veces que la gente nos escribe a las 4 o las 5 de la madrugada vamos a intentar contestar lo antes posible.
    Gracias

  4. Elbaul

    10/07/2015

    Las redes sociales son canales bidireccionales, las empresas transmiten un mensaje y son los seguidores responden. En estas plataformas tanto la empresa como el cliente se sitúan al mismo nivel. Es importante que la empresa de la respuesta adecuada a cada seguidor/cliente.

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