Por qué mejorar la atención al cliente multicanal

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Las empresas ofrecen a sus clientes cada vez mayores posibilidades para contactar con ellos a través de plataformas tan variadas como el teléfono, el e-mail, los smartphones o las redes sociales. Pero de nada sirve tener gran cantidad de canales abiertos si no somos capaces de ofrecer una adecuada atención al cliente en sus diversas formas y conseguir así la confianza del usuario.

Un estudio reciente realizado por [24]7 ha puesto de manifiesto, entre otras cuestiones, que las empresas no ofrecen una buena atención al cliente a aquellos usuarios que utilizan el Smartphone como plataforma para ponerse en contacto con las marcas. Y es que una buena atención al cliente debe de ser óptima sea cual sea el canal e independientemente del número de operadores con los que se tenga que hablar.

Qué impide una experiencia satisfactoria de atención al cliente

Todo cliente ha sufrido alguna vez la frustración ante la dificultad y lentitud de una empresa para resolver sus problemas. De hecho, más de un 70 % de los encuestados en el estudio ve entre sus principales problemas de atención al cliente el exceso de tiempo y esfuerzo que debe desempeñar una empresa para resolver sus incidencias.

Además, otra de las fuentes de frustración proviene del hecho de tener que volver a explicar el problema concreto que tiene el cliente cada vez que cambia de canal o de operador. Es precisamente esta escasez de personalización la que echan de menos los usuarios encuestados, que piden no tener que contar su problema una y otra vez ante el cambio de interlocutor.
El estudio también refleja que, a menos que las empresas cambien sus tácticas y su atención al cliente, se producirá una alta rotación de clientes.

Para evitar todo ello, es necesario invertir en tecnología para poder proporcionar la atención necesaria a los usuarios independientemente del canal a través del que accedan.

Mejorar la atención multicanal

En primer lugar, es fundamental preparar bien a los agentes que vayan a realizar la recogida de datos y poner a su disposición las herramientas necesarias. Si recopilan bien los datos desde el principio, el cliente no tendrá que repetir su problema una y otra vez, incluso si cambia de canal durante el proceso.

De este modo, se demostrará a cada cliente que la empresa conoce su situación y que se preocupa porque se solucione su problema  de la manera más rápida posible.

 

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