Errores comunes en la fidelización de clientes

Business person makes a purchase through online shopping application on a modern digital tablet

No es la primera vez que hablamos sobre los programas de fidelización, de las recompensas al cliente por esta fidelidad o del poco esfuerzo que nos supone informarle de lo que valoramos su confianza. Pero esta vez vamos a hablar de los errores más comunes de estos programas, errores que parecen ventajas en un principio, pero que no lo son.

En primer lugar, debemos saber que es más fácil cometer un fallo intentando fidelizar al cliente cuando nuestra tienda es online. Esto sucede porque las tiendas físicas ofertan los descuentos en mano, mientras que las online los envían al correo personal del cliente y esto puede generar hastío si no se hace con moderación.

La moderación es la clave

Ni tanto ni tan poco. Debemos comprender que el cliente nos ha brindado una forma de comunicarnos con él, pero eso no significa que aprovechemos la oportunidad para enviarle de forma continua ofertas o promociones de nuestros productos. Es un error común que la mayoría de las veces no se ve como tal, puesto que tendemos a pensar que cuanto más sepa el cliente sobre nosotros, más confianza crearemos.

Esto no es así. Lo que conseguiremos con esto es terminar en la carpeta de spam o incluso generando una antipatía hacia nuestra marca. Lo ideal es segmentar a nuestros clientes, saber qué busca cada uno de ellos y ofrecerles productos similares a los obtenidos con anterioridad.

También está el extremo opuesto. Otro error común de las tiendas online es la de olvidarse de un cliente que ya ha comprado. No deberíamos limitarnos solo a dar las gracias por la compra y esperar que la próxima vez que desee algo parecido vuelva con nosotros.

Una forma fácil de controlar esto sería enviando ofertas que coincidan con periodos vacacionales, fechas señaladas o en el cumpleaños del cliente. Esto hace que el servicio sea equilibrado, ni explotando la relación, ni dejándola caer en el olvido.

El cliente tiene voz

Los clientes buscan un servicio que les pueda ofrecer lo que buscan, lo que quieren o lo que les es necesario. Como ya hemos dicho antes, la segmentación y la personalización de la comunicación son claves para que el cliente sienta que la empresa le toma como un ser individual y no como parte difusa de una masa de compradores.

Uno de los mayores errores que las tiendas online cometen en relación a este punto es basarse en una comunicación unidireccional. Envían ofertas, descuentos… pero no escuchan qué es lo que quiere el cliente, porque no tienen un medio por el que puedan expresarse. Algo tan simple como un sistema de votación del servicio o el uso de redes sociales para mantener un contacto rápido y personalizado puede hacer que el cliente se vea atendido y esté dispuesto a una nueva compra.

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  1. Internet Marketing

    06/02/2014

    Aprended fidelización de el corte ingles, media docena de mailings al año con folletos de publicidad (principalmente con campañas tipo lo sdias de oro, rebajas y similares…) y una tarjeta de felicitación el día del cumpleaños del cliente, con eso basta.

  2. Martina

    26/02/2014

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  3. A. Moreno

    07/03/2014

    No hay mejor fidelización que la calidad-precio en tus productos. Si eres una persona seria, esa es la clave puesto que se elimina de la ecuación la relación cara a cara

  4. SEO Internacional

    26/03/2015

    Muchas veces el mayor fallo es ofrecer nuevos servicios y ventajas a nuevos clientes, errores de muchas compañías de telefonía, y olvidar a los clientes que ya tiene. Además la posibilidad de poder probar nuevos productos antes de comprarlos es una buena forma de fidelizar con el cliente y más cercana.

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