Da un buen uso a la página de FAQs de tu e-commerce

Fragezeichen

Si hay una herramienta habitual que ayuda al usuario a situarse y buscar respuesta a la mayor parte de sus dudas de una manera rápida y eficiente, esa es la página de Preguntas Frecuentes. Se trata de una página muy práctica que facilita el trabajo tanto al cliente como a la tienda online, evitando que el servicio de atención al cliente se colapse con las preguntas más habituales que pueden ser fácilmente respondidas con esta herramienta.

Pero ¿es suficiente solo con tenerla? No, no lo es. De igual manera que os reporta beneficios, puede perder toda su utilidad si se realiza mal.

Cómo realizar una buena página de FAQs

Una de las normas básicas de este tipo de página es el orden y la organización. Para que el cliente pueda acceder rápidamente a la pregunta que quiere responder, es buena idea usar una tabla de contenidos. Además, la agrupación de las preguntas debe seguir un orden lógico, es decir, no se debe crear una interminable lista de preguntas y respuestas. Si pueden estar agrupadas por temáticas, mucho mejor. Igualmente, una buena idea es la instalación de un campo de búsquedas.

Hay que ser precisos en las preguntas. No se deben utilizar las típicas preguntas abiertas que requieren de respuestas infinitas. Lo bueno, si breve, dos veces bueno. Igualmente, es necesario hacer un repaso a las preguntas que se ofrecen, ¿estás seguro de que todas son necesarias? Mucha información puede acabar por abrumar al usuario. Elige muy bien las preguntas. En muchas ocasiones se producen repeticiones o preguntas que se solapan entre sí.

Y, por supuesto, como en cualquier otra página de la tienda online, no se puede olvidar comprobar el diseño, para asegurarse que es el adecuado para una fácil lectura y navegación.

Dónde colocar la página de Preguntas Frecuentes

No todo el mundo buscará directamente las FAQs en la tienda online. Por eso, hay que saber conectarlo todo y colocar las preguntas más frecuentes en sitios estratégicos, es decir, donde los usuarios puedan necesitar ayuda. Además, esto facilitará que tengan las respuestas justo cuando les surjan las dudas. La rapidez siempre es necesaria. Los clientes esperan encontrar respuestas e intentarán resolverlas. Si se ven frustrados podrían abandonar la página.

Por ejemplo, los distintos bloques temáticos pueden ir apareciendo en la pantalla según el usuario avance por la página. Así, cuando el usuario se encuentre en pleno proceso de compra puede recibir respuestas concretas sobre los medios de pago, la entrega y las devoluciones.

En cualquier caso, no olvides que aunque las FAQs son muy buenas para ofrecer respuestas completas, sirven únicamente para ofrecer respuestas a las principales dudas de los usuarios. No debe ser, por tanto, la única forma por la que puedan resolver todos sus problemas. Debemos completar esta herramienta con otras mediante las que puedan ponerse en contacto con nosotros como el email, las redes sociales, el teléfono, los chats online e, incluso, el WhatsApp.

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