Shopping experience: ¿cómo evitar las compras fallidas?

Shopping Experience

Tras acumular varios productos en la lista de la compra, el cliente desaparece sin dar explicaciones y dejando su carro lleno. Este fenómeno parece impensable en la vida real pero, como confirman los gestores de tiendas online, se trata de una práctica habitual en el mundo del e-Commerce. Baymard Institute, un centro de investigación de la usabilidad web radicado en Copenhague, cifra en un 68% la tasa de abandono de compras online, basándose en los resultados de otros veintinueve estudios independientes.

 

¿Qué es lo que propicia que una venta online no llegue a buen término? ¿Existen formas de incentivar la decisión de nuestra potencial clientela? Muchos comerciantes online se desesperan intentando descifrar qué pueden hacer para evitar esta fuga de clientes y, en muchos casos, se trata de prestar más atención a los hábitos de compra de nuestros usuarios para entender mejor qué les ha motivado a irse cuando ya habían comenzado el proceso de compra.

 

Hoja de ruta para evitar las compras fallidas

Al igual que ojeamos escaparates y deambulamos por los centros comerciales sin una intención concreta de comprar nada, muchos posibles clientes navegan entre productos y ofertas online sin dejarse convencer aparentemente por ninguno de ellos, aunque lo hayan seleccionado. Existen varios factores sobradamente conocidos que pueden explicar el abandono del proceso de compra online, como los elevados gastos de envío, la falta de confianza en la web, las reducidas opciones de pago o la dificultad de uso de la interfaz.

 

De hecho, una de las primeras barreras para una compra online fluida la encontramos justo al inicio. Según KISSmetrics, pedir a los posibles clientes que se registren al principio de su proceso de compra supone perder al menos a un 30% de ellos en ese punto. En cambio, las interfaces que ofrecen la posibilidad de un registro simplificado que no interrumpe la compra obtienen mejores resultados, aunque deben ser precavidos a la hora de pedir los datos de envío y facturación, para evitar que el cliente se sienta atosigado.

 

De este modo, es fácil deducir que la solución más viable al abandono de shopping carts pasa por mejorar la experiencia del usuario, dado que, cuanto más cómodo, intuitivo y seguro sea el proceso de compra, más probable será que el visitante ocasional se convierta en cliente habitual.

 

Shopping Experience aplicada al e-Commerce

Estudios recientes nos demuestran que la clave está en saber identificar las conductas de los usuarios y la forma en la que se relacionan con el e-Commerce para poder mejorar su shopping experience y generar ventas. Hay un dato especialmente revelador a la hora de entender por qué sólo uno de cada cuatro consumidores que inician el proceso de compra llega a completarlo: según un informe presentado en 2014 por la plataforma de e-Commerce Magento, la encuestadora Ipsos y la compañía de software para marketing Bronto, un 56% de los clientes habituales de e-Commerce usan el carro de la compra para listar productos que quieren comprar, aunque no vayan a hacerlo inmediatamente.

 

Evitar el gasto compulsivo, sopesar los precios de la competencia, controlar el crédito de nuestra tarjeta, esperar a cobrar la próxima nómina o cualquier otro motivo impredecible puede llevar al consumidor a demorar su compra. Pero, de este modo, el carro de tu tienda online se convierte en una wishlist que, según el estudio de Magento, un 82% de los consumidores habituales termina por hacer realidad a medio plazo. Por lo tanto, saber ser flexibles con la manera en la que la mayoría de los usuarios llevan a cabo el proceso es capital para que no dejen de comprar.

 

Del carro de la compra a la lista de deseos

Muchos expertos destacan la importancia de conservar los carros de la compra abandonados, usar modos de carro persistente o recordar periódicamente al cliente, vía mail o a través de su área privada, que esos productos siguen estando disponibles, aún a riesgo de parecer intrusivos. De hecho, ese miedo a presionar demasiado al cliente parece estar infundado, ya que un 59% de usuarios de e-Commerce consideran útiles estos recordatorios y un porcentaje ligeramente superior asegura que les motivarán a regresar a la web.

 

Eso sí, sólo un 30% da por seguro que volverá para finalizar su compra, por lo que es necesario ir más allá de la simple “lista de deseos” para conseguir resultados. Hay que recordar que, según Listrak, el abandono de compras online supone unas pérdidas anuales de casi 17.000 millones de euros para la industria del e-Commerce, por lo que saber diferenciarse de la competencia y ofrecer incentivos a los consumidores para que sigan comprando puede ser crucial para la supervivencia de cualquier negocio online.

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  1. Tomeu

    12/09/2015

    Muy buen articulo, me sirvio de mucho para mi proyecto de e-commerç.

    Muchas gracias.

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