Cómo conocer e influir en el comportamiento de nuestros clientes online

Una de las primeras normas con las que comienza cualquier manual sobre gestión de negocios y ventas, es la que nos impulsa a conocer bien a nuestros clientes potenciales. Durante años, miles de teorías se han ido poniendo en práctica para saber cada vez más sobre los consumidores, sus motivaciones, hábitos, capacidades y aspiraciones. La meta, conseguir productos y servicios que se anticipen y adapten a sus gustos.

Con el desarrollo e integración del comercio electrónico B2C y de la analítica web, los estudios sobre el comportamiento de los consumidores revelan datos y rasgos de conducta que facilitan mucho esta tarea. Si atendemos a uno de los más recientes, el IIº Estudio de Medios de Comunicación Online de IAB Spain y Viko, es posible sacar conclusiones que ayuden a adaptarse mejor a una audiencia cada vez más amplia.

 

Un mercado cada vez más grande, más joven y más competitivo

Los resultados del informe de la asociación publicitaria digital nos revelan que el número de consumidores online y el volumen de su gasto medio no ha dejado de subir en los últimos dos años. De este modo, un 67% de los 1.200 encuestados de entre 16 y 55 años reconoció haber realizado al menos una compra en el último mes, un 23% más que en 2013, mientras que el gasto medio ha aumentado hasta los setenta euros en unas tres compras por mes.

Además, el estudio refleja que los consumidores entre los 16 y los 30 años son los más asiduos, que la inmensa mayoría de las compras online se hacen a través de un ordenador, a pesar de que comienza a despuntar el uso de apps, y que los foros, blogs, redes sociales y mails con descuentos y ofertas suelen ser los principales intermediarios a la hora de “cerrar una venta”. Pistas de lo más revelador a la hora de atraer visitas que generen resultados.

 

Del Big Data al comercio personalizado

Sin embargo, a la hora de trasladar las estadísticas de uso a la experiencia de cada retailer online, es necesario seleccionar los parámetros en los que poder aportar más valor. Y en el caso del consumidor digital, hay que entender que una de sus principales motivaciones es la búsqueda de ofertas y promociones, la comodidad y asequibilidad del reparto a domicilio, las facilidades de pago y, por encima de todo, el servicio postventa.

Para vencer la inevitable barrera psicológica de la desconfianza, contar con buenas referencias respecto al servicio postventa y la posibilidad de contactar con el vendedor si algo no sale bien en la operación de compra son herramientas indispensables. La disponibilidad y la transparencia van ligadas al buen servicio dentro del negocio del e-Commerce, y se consideran una práctica fundamental para atraer y mantener clientes.

Por otra parte, emplear la información de la que nos proveen las herramientas de análisis de Big Data permite segmentar nuestro público y dirigir ofertas y mensajes hechos a medida de cada uno de nuestros sectores de consumidores. Así, apelamos a la cercanía y a la oportunidad a la hora de hacer llegar nuestros reclamos, buscando ofrecer un menú más cuidado y atractivo que facilite el entendimiento entre comprador y vendedor digital.

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