¿Cómo evitar que la atención al cliente se convierta en un lastre?

Customer Service Support Assistance Service

Para un emprendedor digital, la atención al cliente puede parecer un problema ajeno, del que sólo deben preocuparse negocios online con un volumen elevado de pedidos. Pero nada más lejos de la realidad. De hecho, según una encuesta de la consultora de marketing para e-Commerce Elogia, un customer service bien organizado es el motivo que condiciona un 72% de las compras, el principal correo de elección sólo tras del precio del producto y de la confianza que inspire el vendedor.

De hecho, la mejor manera de construir confianza entre comprador y vendedor es saber responder a los problemas y dudas que pueden surgir en el proceso de compra y entrega del pedido. Volviendo al sondeo de Elogia, nos muestra que un 57% de los encuestados cambia de vendedor después de una mala experiencia en la atención post venta.

 

¿Cómo poner en marcha un servicio de atención al cliente?

Para comenzar, es necesario sentar las bases para ofrecer un servicio post venta en varios frentes: mail, teléfono, a través de la web o, si se dispone de ella, en la tienda física. El enfoque multicanal es necesario para poder tender puentes con todo tipo de consumidor, pero también debe adaptarse al negocio al que sirve y a su capacidad de respuesta. Sólo hay una cosa peor que no disponer de canales post venta, y es un teléfono o un email al que nadie contesta.

Evaluar qué canales hay que abrir para resolver incidencias y mejorar la experiencia del usuario es sólo el primer paso de un proceso más amplio, el de conocer en profundidad a la clientela. Para ello, es necesario prestar atención a la analítica web y a las reviews de clientes, pero también tener en cuenta las redes sociales como un nuevo medio de contacto crucial en el proceso de toma de decisión de compra. Además, es una buena manera de recibir feedback y de atajar posibles problemas logísticos o de relaciones públicas.

 

Aportar valor y reforzar el vínculo

Una de las prácticas más recomendadas para mejorar la atención post venta es la de hacer seguimiento a todas las interacciones de los clientes de forma individualizada. De esta forma, si surge cualquier problema, será sencillo identificar qué ha sucedido, en qué parte del proceso de venta o entrega ha sucedido y cómo resolverlo cuanto antes. Para agilizar, siempre ayuda establecer protocolos de actuación fijos a los que ceñirse cuando haya que actuar bajo presión.

Localizar todos los posibles errores e incidencias que puedan surgir y definir cómo contactar con el cliente y resolver la situación puede parecer tedioso, pero es un proceso que ayuda a entender mejor qué funciona y qué no en un negocio digital. Para facilitar la tarea, el uso de chats insertados en la web es una buena manera de adquirir experiencia sobre cómo tratar directamente con los usuarios y qué dudas o inconvenientes pueden surgir.

Por último, la regla del minuto. Según un estudio del portal Desk, el 84% de los usuarios de e-Commerce se muestra dispuesto o muy dispuesto a hacer negocios con una empresa que responda a sus interacciones en menos un minuto, un porcentaje que se reduce al 53% rebasados los sesenta segundos. Puede que creas que tu tipo de negocio o de clientes no requieren tanta inmediatez, pero, a la hora de afrontar problemas, nada ofrece mayor sensación de eficiencia y buen trato como un servicio post venta ágil.

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