¿Cómo optimizar una estrategia omnichannel?

Omnichannel

Compras un regalo a través de una tienda online y, a la hora de recibirlo o de devolverlo, descubres que el vendedor te permite múltiples opciones de contacto y de interacción, incluyendo tienda física, mail, app o webchat. Éste es sólo un ejemplo de estrategia multicanal, el conocido como omnichannel, una práctica cada vez más recurrente y rentable dentro del e-Commerce.

Pero, ¿cómo mejorar el enfoque de un negocio digital para que sea rentable el esfuerzo de mantener esta estrategia? Existen ejemplos, tanto en las majors como en las tiendas más modestas, de prácticas de multicanal que, además de ser sostenibles, ayudan a mejorar la confianza y la conversión. En el Blog de e-Commerce ya os habíamos hablado de la pujanza de este fenómeno, pero ahora es momento de entrar en materia.

 

Respondiendo a la diversidad de gustos y necesidades de la clientela

La multicanalidad supone tender todos los puentes posibles entre cliente y vendedor, ofreciendo todo tipo de productos y servicios por todos los medios posibles y, al mismo tiempo, captando y analizando todos los datos que nos arroja la experiencia del usuario en el entorno omnipresente. Ya que el cliente accede al e-Commerce a través de múltiples medios, es preciso adaptarse a su comportamiento ecléctico, pero no impredecible.

Por eso, es necesario entender estas estrategias no como un nuevo modelo de venta, sino también como una forma alternativa de relación con el cliente. El uso de programas de analítica no sólo servirá para mejorar el marketing, sino también para comprender las necesidades del usuario para aprender a anticiparse a sus deseos y reforzar el vínculo comprador-vendedor.

 

Estrategia omnichannel para todos los públicos

Cada negocio y sector de actividad es diferente, pero existen una serie de prácticas que son aplicables a casi cualquier necesidad. El primer y más necesario consejo a seguir es el de no abarcar más de lo necesario. Por eso, es recomendable centrarse en los modos de contacto e interacción más demandados por la clientela y, si aún así el esfuerzo es excesivo, contar con el apoyo de terceros.

Un buen ejemplo de ello es la asociación entre minoristas y compañías de logística, distribución y atención al cliente o el uso de plataformas como Comandia o Amazon para que proporcionen soporte y medios técnicos que de otra forma estarían fuera de nuestro alcance. Además de la convergencia, otra práctica recomendable es la de conocer de forma actualizada el impacto de los costes de distribución y envío para evitar arruinarse ofreciendo envíos gratuitos.

Además de los consejos generales, hay que tener también en cuenta que existen tendencias multicanal que inciden más en unos países que en otros. Los países nórdicos, por ejemplo, se centran en ofrecer puntos físicos para interactuar con sus clientes debido a la dispersión poblacional, mientras que en España o Portugal, la tendencia que se impone es la de facilitar que el cliente tenga múltiples posibilidades online de “hojear tu escaparate” y decidir su compra y que cuente con el soporte de la tienda física sólo para recoger sus pedidos.

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