u-Commerce, el usuario como base estratégica del negocio digital

Customer Relationship Management - vector illustration

La experiencia de usuario -o UX, según sus siglas anglosajonas- es, hoy en día, uno de los puntos fundamentales a la hora de evaluar un negocio digital. Saber cómo optimizar esa relación con el cliente y comprender los insights que nos aporta es una clave fundamental para poder definir o modificar nuestra estrategia de marketing online. De hecho, el e-Commerce está mutando a pasos agigantados a un mercado centrado en el usuario para alcanzar una nueva fase de desarrollo.

Y esa nueva fase se llama u-Commerce o Ubiquitous Commerce, según su nombre en inglés. Comercio ubicuo y omnipresente a partir de la sincronización de las múltiples formas de negocio digital para poder acceder a ellas independientemente del dispositivo que se emplee o de la localización en la que nos encontremos. Básicamente, es un modelo que busca hacer converger todas las posibilidades de venta con cualquier posible necesidad del cliente.

Las cuatro “U” del u-Commerce

El modelo u-Commerce no sólo parte de la idea de ubicuidad, sino que se articula en torno a cuatro conceptos principales que definen sus líneas de acción: ubicuidad, universalidad, unicidad y unisonancia. La ya mencionada ubicuidad implica la capacidad de estar en los espacios virtuales donde el usuario pueda demandar nuestros servicios, sin atender a limitaciones de hardware o de formato.

Las otras tres “U” del u-Commerce definen la relación entre las dos partes comerciales -usuario y retailer- con el medio a través del que interactúan. Así, la universalidad incide en la tendencia del sector tecnológico y comercial a hacer posible que cualquiera de nuestros dispositivos pueda usarse en cualquier lugar del mundo sin complicaciones, más allá de las limitaciones que imponen las compañías telefónicas o los proveedores de servicio.

La unisonancia, por su parte, nos habla de la capacidad de nuestros dispositivos para permanecer sincronizados en todo momento, de tal modo que se tienda a la total interconectividad entre gadgets y software. Por último, la unicidad rompe el paradigma de total convergencia de los otros tres pilares del u-Commerce y nos incita a respetar y valorar la individualidad y peculiaridades de cada usuario como vía para aumentar la difusión, la conversión y la recurrencia.

Hacia la convergencia total

¿Significa esta nueva manera de enfocar el comercio electrónico la desaparición del m-Commerce, por ejemplo? No necesariamente, ya que lo único que cambia es el punto de partida desde el que trazamos la estrategia digital. De este modo, en lugar de iniciar nuestro análisis situándonos en un entorno de venta concreto, como el smartphone, nos trasladamos “al otro lado del espejo”, visualizando nuestras propuestas, fortalezas y debilidades desde los ojos del posible cliente.

Según Digital Boost, uno de cada dos internautas considera que puede influir en las decisiones de compra de su entorno, y el 85% de los encuestados demanda una inmediatez total en su relación con el vendedor. Con el aumento de la exigencia por parte de los usuarios, el negocio digital debe saber situarles como centro estratégico para aprender a responder a sus decisiones y motivaciones, por cambiantes o difíciles de entender que parezcan.

 

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