Estrategias para merecer o recuperar la confianza de los clientes

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Según afirma un viejo dicho irlandés, hace falta cuatro brazos para construir confianza y sólo un dedo para derribarla para siempre. Del mismo modo, desarrollar una buena relación con los consumidores que acuden a nuestro negocio digital es un proceso arduo y a menudo engañoso, sobre el que no existen fórmulas infalibles, aunque sí es posible establecer pautas de actuación para construir una relación fluida y, sobre todo, rentable con el cliente. 

A veces, un malentendido en un horario de envío, un embalaje poco adecuado, un cambio en la estrategia de marketing o, simplemente, una descripción de producto mal redactada pueden ahuyentar a un usuario habitual. Para prevenir estas fugas y mejorar la credibilidad del negocio, las pautas básicas pasan por mejorar la transparencia, la atención al cliente y el cuidado a todas las interacciones con él, desde la web a la entrega del pedido.

Generar confianza y prevenir que se pierda

Cuando un posible comprador entra en nuestra web, cuando recibe un mail publicitario o recibe el impacto de nuestra publicidad, la primera impresión es definitiva. Una tienda online bien organizada, sin estridencias ni alardes, puede ser menos impactante que una más recargada. La segunda recibirá más visitas, sin duda, pero será la primera la que cuente en la mayoría de los casos con un mejor ratio de conversión.

Convencer a un cliente de que nos elija para hacer su compra se basa en disipar posibles reticencias. Para ello, no hay mejor consejo que ser directo y claro, lo que nos lleva al análisis de los textos, vídeos y descripciones de los productos. Según un estudio de Salsify en EEUU, los usuarios consideran que una descripción de producto detallada y ajustada a la realidad es el factor más decisivo a la hora de comprar, por encima de las reviews o el precio.

Además de un diseño web adecuado y unos contenidos descriptivos, es crucial la capacidad de respuesta a consultas, incidencias, links rotos y cualquier tipo de imprevistos, ya que personaliza la comunicación y demuestra que, detrás de la tienda online, hay un negocio que funciona. También es recomendable la presencia periódica en redes sociales, ya que abre nuevos canales con el usuario y multiplica el impacto de la marca en su día a día.

Control de daños para reestablecer la comunicación

A pesar de todas las precauciones enumeradas, cualquier actividad comercial, online u offline, siempre está sometida a todo tipo de imprevistos que no siempre pueden subsanarse sin causar pérdidas. Pueden darse casos individuales, en los que sólo un cliente se ve afectado, o una caída más amplia de los resultados que apunte a un problema de pérdida de credibilidad. En ambos casos, la primera medida debe centrarse siempre en el control de daños.

Para ello, es importante volver a tender puentes. Contactar directamente con los usuarios, por vía telefónica si fuese necesario, enfocar el problema de forma transparente y establecer soluciones inmediatas. Esto implica no sólo dirigirse a los afectados, sino al público en general, mediante comunicados a través de la propia web o las redes sociales, para evitar que la mala prensa pueda afectar a tus resultados a través de buscadores.

Otra recomendación indispensable es la de conseguir y mostrar credenciales respetables, como los certificados PCI o SSL, que protegen los datos de los clientes online. Del mismo modo, las certificaciones para pago con tarjeta bancaria o el uso de Paypal ayudan a evitar que el carro de la compra sea abandonado antes pasar por caja por falta de confianza. Ante la duda, mejor estar respaldado con la credibilidad de un sello oficial.

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