Como rentabilizar el UX a través de la fidelización

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A menudo, a muchos negocios digitales se les plantea un mismo problema. Sus gráficas de visitas crecen, pero no así las de ventas. Sus campañas consiguen atraer público, pero sólo de forma esporádica, de modo que pocos usuarios vuelven a por una segunda compra. Y la causa, en muchos casos, se explica por una experiencia de compra mejorable y una desatención en la retención de clientes fieles.

Según Forrester Research, un 81% del presupuesto en e-Commerce marketing se dedica a captación de nuevos clientes, a pesar de que el 80% de los ingresos proceden de usuarios ya fidelizados. Para revertir esta tendencia, es necesario prestar atención al customer journey como herramienta para generar recurrencia, lo que implica optimizar toda la cadena de venta, desde la web hasta la entrega.

Más allá de la primera impresión

Para que un visitante ocasional se convierta en un cliente asiduo, es necesario partir de una buena primera experiencia. Una persona cualquiera encuentra online tu negocio, accede a él atraído por un producto que busca, un precio competitivo o un contenido que destaque, y, cuando al fin tiene su pedido entre manos, se siente satisfecho con la compra. A partir de ahí, conseguir que repita el proceso requiere de una estrategia que combine marketing, atención al cliente y sentido común.

Un buen argumento para la fidelización es una web que responda tanto a los objetivos comerciales como a las expectativas del cliente. Por eso, es recomendable recurrir a un diseño coherente con la imagen de marca y cuidar detalles como los tipos de letra, el color, los logotipos o las promociones y destacados. No hay nada menos apetecible que dar nuestros datos bancarios y de contacto en una web descuidada, no responsive o con apariencia de phising.

Por otra parte, las páginas de producto deben cuidar las fotografías y descripciones que las ilustran, dado que suponen el argumento definitivo para iniciar una compra. Un buen display puede ser crucial para mejorar el engagement, aunque es necesario tener en cuenta que no es conveniente recargar demasiado la web, para evitar que ofrezca una imagen poco fiable o que tarde una eternidad en cargarse.

Cuidar el contacto humano

Más allá del elemento puramente tecnológico, muchos expertos enfatizan la importancia de la postventa en la fidelización de clientes. En este terreno hay varias prácticas que suelen reforzar el vínculo con el usuario, como pedir una reseña del producto o servicio, ofrecer un descuento para próximas compras o potenciar el contacto mutuo a través de nuestros perfiles en redes sociales, dando un alcance más real y creíble a nuestro negocio.

Es habitual recurrir al mail o las redes sociales para reforzar el contacto con el cliente, pero comienza a imponerse la tendencia de la asistencia virtual mediante chats insertos en la web de compra. Al modo de un dependiente de tienda, estos asistentes automatizados ayudan a encontrar productos, resolver dudas sobre precios o entregas y a hacer comprensible nuestro entorno de venta y de pago. En resumen, escuchando qué piden nuestros usuarios para poder anticiparse

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