¿Cómo es el consumidor online español y qué hábitos le diferencian?

Illustration of a Spain map icon with a shopping cart

Impacientes, desconfiados, perezosos, aficionados a descuentos y promociones y reticentes a proporcionar nuestros datos. Así describen la mayoría de los estudios recientes al cliente español del e-Commerce, que destacan además la implantación lenta pero constante de la compra online en los hábitos de consumo patrios.

Más allá de los análisis apresurados, las experiencias de los usuarios locales nos muestran un mercado complejo y a veces contradictorio. De hecho, en él conviven costumbres tan arraigadas como el  efecto ROPO, es decir, usar las tiendas online como muestrario para una compra que se realizará finalmente en una tienda física, con el creciente interés que despiertan nuevas tendencias como el m-Commerce o las app de venta destinadas a públicos o productos concretos.

Un cliente cada vez más asiduo y rentable

Vistas en perspectiva, las costumbres del consumidor español permiten hacer una radiografía de las fortalezas y retos del sector en nuestro país. Uno de los últimos estudios publicados sobre el tema, el del proveedor de hosting Nominalia, destaca que un 55’3% de los clientes españoles compra online cada mes y un 12% lo hace de forma semanal. Para el 38’8% de encuestados, el gasto medio anual se sitúa en 500 euros o más, mientras crece un 70% el m-Commerce.

Dentro los motivos de preferir e-Commerce a tienda física, se menciona preferentemente la posibilidad de encontrar mejores precios, la comodidad y la mayor disponibilidad de muestrario. Estos datos también se reflejan en las circunstancias en las que se produce la compra, mayoritariamente desde el domicilio, para un 54’7% de encuestados, después de nuestra jornada laboral, en un 63% de los casos, y centrándose en productos tecnológicos, de ocio, moda y viajes.

En el capítulo de quejas, el estudio define al consumidor español como un comprador impaciente ante los inconvenientes que puedan surgir durante el proceso. Un 83,5% de los encuestados abandonan su carro de la compra a mitad de operación, sea por el aumento del precio final por gastos de gestión o entrega, por la falta de transparencia o por fallos técnicos. Este último motivo podría atribuirse al elevado tiempo de carga que presentan muchas tiendas online españolas.

Adaptándose a los nuevos formatos

Estas conclusiones coinciden con las de IAB Spain, que amplía a un 70% el porcentaje de internautas que compra online, apreciando un gasto medio de 70 euros por transacción y a un ritmo de tres compras cada mes. Mientras, PwC estima un 19% de consumidores online que compra cada semana frente al 40% que lo hace en tienda física. El mercado, según la consultora multinacional, se lo llevan en su mayor parte los productos audivisuales, la electrónica y la moda.

Respecto al despegue del m-Commerce, desde la minorista Citibox se asegura que la conversión se incrementa hasta tres veces en el entorno app frente a la tienda en web, atribuyendo a las aplicaciones un mercado de 27 millones de usuarios activos. Respecto a las mayores reticencias del cliente, se atribuyen a la parte analógica de la transacción, la entrega del pedido o su devolución, citada en un 69% de casos.

Por su parte, el Observatorio Cetelem, auspiciado por el banco francés BNP Paribas, muestra en su última edición que el consumo a través de smartphone ha crecido un 14% entre 2014 y 2015, aunque sólo alcanza a un 35% de clientes. Además, destaca que las compras C2C y en marketplaces tienden a igualarse en España, alcanzando al entorno del 60% de usuarios y mostrando el potencial de un mercado aún en ciernes.

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