El cliente quiere envíos y devoluciones gratuitas, ¿está preparado tu negocio online para ofrecérselo?

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La primera consecuencia del crecimiento del sector online en nuestro país es el aumento de la competencia. Ningún negocio digital, por diferente que sea su propuesta, consigue posicionarse un nicho de mercado sin encontrarse, más tarde o más temprano, con otros negocios similares con los que disputarse al mismo sector de la clientela.

En el peor y más habitual de los casos, lo que acaban encontrándose la gran mayoría de las tiendas online es otro postor que ofrece productos similares o iguales a los suyos. En ese momento, es cuando empieza la carrera por ganarse al cliente, algo que, en muchos casos, se reduce a una cuestión de dinero. Abaratar costes, ofrecer promociones y descuentos y, por encima de todo, echar el resto asumiendo los costes de envío y devolución.

El engañoso encanto del envío gratuito

En los últimos años, eliminar los gastos de envío se ha convertido en el recurso básico para destacar, incluso más que acortar el plazo de entrega. Sin embargo, esa estrategia ha llevado a varias negocios online al cierre. Para saber si se puede asumir el coste de distribución, la única respuesta fiable está en el plan de negocio. Si hay liquidez suficiente en la inversión inicial o si el margen de beneficio es y suficientemente amplio, adelante.

En caso contrario, estaríamos vendiendo a pérdida y sólo multinacionales como Amazon pueden plantearse esa estrategia. Incluso en el caso de las majors, corren con los gastos de envío sólo de forma limitada, en un plazo concreto o a un público específico, sea a usuarios fidelizados o fijando un pedido mínimo. En el caso de pymes y startups, asumir pérdidas no es una opción y es necesario considerar opciones que se ajustan mejor a presupuestos más mundanos.

Los negocios online con volúmenes de venta modestos o que venden productos de precio bajo y aún menor margen, pueden optar por recurrir a un marketplace que se encargue de los envíos y devoluciones. Si se prefiere mantener la independencia de marca con una tienda propia, es necesario encontrar un proveedor logístico que aporte una estructura de distribución y unos costes sostenibles y fáciles de predecir y presupuestar de antemano.

Envíos y devoluciones sostenibles

En el caso de las devoluciones gratuitas, se trata de un reclamo más caro que los envíos sin coste y potencialmente más dañino para la reputación comercial si no se realiza con eficiencia. Decepcionar a un cliente que ha recibido una talla incorrecta o un modelo equivocado puede suponer perderle para siempre. La logística inversa es un terreno complejo y, especialmente en sectores como la moda o los complementos, es necesario evitar que agote su presupuesto.

En el mercado local, existen muchos operadores logísticos con servicios y costes de lo más diverso. A la hora de escoger, es recomendable tener en cuenta qué es lo que va a aportar exactamente al negocio y cuánto va a costar. Comandia, por ejemplo, ofrece varios planes anuales en lo que se encarga de gestionar devoluciones, facilita envíos internacionales, aporta descuentos en paquetería e incluso ofrece la posibilidad de diseñar y poner en marcha la tienda online.

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