Fidelización de clientes, clave para la supervivencia de un negocio online

Customer loyalty concept with woman hand drawing on chalkboard

A menudo, cuanto más específico es el público al que se dirige una tienda online, más crucial resulta ganarse su confianza para mantener su atención y generar recurrencia. Toda buena estrategia de negocio digital apuesta por la fidelización de clientes, dado que la sabiduría popular del sector muestra que es más caro captar nuevos clientes que retener a los que ya lo son; hasta seis veces más caro, según ThinkJar.

Por eso, es necesario contraponer dos métricas que deben equilibrarse. Por una parte, es necesario conocer el coste de adquisición de nuevos clientes, sumando todas las acciones de marketing y de publicidad que se están desarrollando. Para definir el valor ideal de ese gasto en captación, hay que conocer el lifetime value o vida útil del cliente, que nos muestra hasta qué punto son fieles los consumidores.

El toque humano

Si la relación de un negocio digital con sus clientes es fugaz, puede deberse a varios factores. Los más frecuentes son una mala experiencia de compra o una competencia con mejor reputación o relación calidad-precio. Revisar y reforzar el servicio post venta suele generar una mayor recurrencia entre la clientela, especialmente en sectores que necesiten de atención al cliente específica, como los productos tecnológicos o las reservas de viaje, por ejemplo.

Dar respuesta a las preguntas y necesidades de los clientes que ya han pasado por caja no requiere de complejos sistemas de teleasistencia. Las redes sociales, además de ser un terreno cercano al cliente, son una herramienta sencilla y muy barata para todo tipo de interacciones, además de que son un soporte ideal para otro de los recursos más habituales de la fidelización, los regalos y promociones.

Precios reducidos, acceso a productos de edición limitada o servicios personalizados, programas de descuentos a través de puntos o regalos para favorecer a los clientes registrados son algunos de los ejemplos más comunes, aunque cada tipo de negocio debe optar por los que mejor se adapten. Sin embargo, por norma general, saber recompensar la recurrencia con promociones vinculadas a los productos que ya ha comprado siempre es un factor importante para generar recurrencia.

Ganchos que generan retorno

Personalizando las ofertas, la relación con el cliente tiende a estrecharse, siempre y cuando el gancho promocional genere ventajas claras al target que va dirigido. Ahí entran en juego los factores de exclusividad, que otorgan al cliente habitual un estatus en la tienda que le resulta evidentemente beneficioso y que, en el mejor de los casos, le anima a seguir consumiendo. A menudo, algo tan simple como eliminar los gastos de envío puede suponer una gran diferencia.

Todas estas acciones pueden generar fidelización, aunque una de las más eficaces son las de member get member, en las que se anima a los clientes habituales a recomendar personalmente a un e-Commerce a cambio de ventajas directas. Se trata del mayor grado de confianza posible con un usuario, consiguiendo que sea él mismo el que respalde la valía de un negocio online y se involucre en su devenir.

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