Cómo aprender a mejorar la experiencia de usuario a través de las webs peor valoradas por los consumidores

web usabilidad ecommerce

En los fallos, tanto los propios como los ajenos, es donde asegura el saber popular que reside la base de todo aprendizaje y de toda innovación. De hecho, muchos avances en la digitalización de la economía se han realizado bajo el método de ensayo y error, lo que en analítica de marketing se conoce como test A/B. En lo que se refiere a mejorar la usabilidad, las grandes compañías online han optado por todo tipo de estrategias y no siempre han obtenido resultados destacables.

No es difícil seguir el ejemplo de aquellas webs que triunfan, aunque a veces puede suponer verse atrapado en una tendencia a la que difícilmente seremos los primeros o los últimos en llegar y en la que costará diferenciarse del resto. Por eso, es importante aprender -y escarmentar- de los errores de las webs menos apreciadas por los usuarios y, de paso, entender cómo anticiparse a las necesidades de esos usuarios.

Mercadona, Alcampo y Renfe, entre las peor valoradas

Los resultados que muestra el II UX Rank, que elabora en España la consultora digital Top Position entre las webs corporativas de las 100 empresas más importantes, son dispares para las compañías dedicadas al e-Commerce. Iberia aparece como la segunda mejor web, con una nota media de 8 sobre 10, en tanto que, en su mismo sector, Renfe no pasa de un 4’9. En los peores puestos de la lista, para mayor escarnio, hay dos de las más grandes distribuidoras de productos de hogar y alimentación: Mercadona, como farolillo rojo, y Alcampo en antepenúltimo lugar.

Lo más revelador de este estudio son las críticas de los propios consumidores encuestados, que ponen el dedo en la llaga de muchos de los errores más frecuentes en el negocio digital estatal. La mayoría tiene problemas para mostrar el carrito de forma correcta, para ofrecer una descripción del producto en venta o para disponer de varias formas de pago. Todo ello, sin mencionar que un 44% de las 100 empresas más importantes del país carecen de un modelo responsive en un contexto cada vez más propenso a los dispositivos móviles.

Otra de las claves a destacar es el contacto entre tienda y cliente, especialmente cuando se realiza a través de formularios. Cuando el usuario se ve forzado a completar una lista amplia de datos personales, un 55% abandona la web sin mirar atrás. Además, hay que tener en cuenta que muchas webs no dan el resultado deseado por sus esquemas de navegación confusos, por la dificultad para acceder a ayuda en tiempo real o por carecer de un simple buscador interno.

Las majors reinventan sus webs

Pero no todo son ejemplos negativos. Algunas de las tiendas online con peor fama en cuanto a usabilidad han comenzado a dar pasos significativos. Es el caso de Mercadona, tras la autocrítica de su máximo directivo, o Renfe, que ha desarrollado un asistente virtual que ha ido mejorando paulatinamente en sus funciones de ayuda, aunque la web se haya colapsado cíclicamente cuando se ponen en marcha promociones de billetes a 25 euros.

Otras compañías, como Ryanair, se han volcado en el proceso de mejorar su customer journey y han optado por cambiar tanto su web como su aplicación móvil para hacer frente a una competencia creciente. Dentro de su estrategia de mejora, está la apertura hace unos meses de un laboratorio de digitalización en Madrid con capacidad para 250 empleados con el que conseguir que su plataforma se abra a servicios complementarios a los billetes de avión, como alojamiento o alquiler de vehículos.

Tweet about this on TwitterShare on FacebookGoogle+Email to someone
No existen comentarios.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>