Nuevas tecnologías para perfeccionar la experiencia del cliente

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La popularización del e-Commerce y su inclusión en los hábitos de compra de los consumidores están generando una reorientación de objetivos de los negocios online: si bien hasta hace poco la prioridad era digitalizarse y estar presente en el comercio electrónico, ahora ya no basta con “estar”, sino que es cada vez más necesario mejorar la experiencia de los consumidores (UX) para distinguirse de la competencia.

Así lo demuestra el estudio “La digitalización de la gestión empresarial en España” de PHC Software, que asegura que un 27% de las pymes españolas tienen intención de invertir en software de gestión aplicado a sus áreas de e-Commerce durante la primera mitad del año. Y este software, entre otras funciones internas, “es una herramienta esencial a la hora de reforzar la estrategia de experiencia al cliente”.

Big Data e Inteligencia Artificial como eje

 Metidos de lleno en la brega por captar y fidelizar a sus consumidores, tanto los principales marketplaces como las tiendas online de las pymes están obligados a revisar su “customer journey”, el recorrido que debe seguir un comprador en una web para conseguir el producto que quiere. Para ello, la aplicación de nuevas tecnologías abre dos caminos a seguir que facilitan la gestión de la relación con los usuarios.

Por una parte, el manejo del Big Data se ha convertido en un aliado para contar con estadísticas fiables sobre la propia operativa que permitan eliminar barreras, suavizar puntos de fricción y ofrecer con agilidad lo que los consumidores están pidiendo. Sin embargo, cuánto mayor es la empresa, menos manejable es la analítica de su flujo de datos y más complicado su aprovechamiento comercial.

Por otra parte, la aplicación de la Inteligencia Artificial surge, entre otras causas, para ofrecer una respuesta al caudal creciente de datos de consumidores. Además de ofrecer al cliente modelos de interacción o chatbots para resolver dudas o gestiones de forma personalizada y sencilla, también puede ayudar a identificar patrones y oportunidades que ningún analista humano podría haber detectado.

Responsividad y omnicanalidad

 Más allá de las soluciones de última generación, conviene tener siempre presentes dos bases fundamentales de la experiencia de usuario que a menudo se dan por sentadas: ofrecer al cliente multitud de canales en los que relacionarse con el comercio online, lo que conocemos como omnicanalidad, y que el acceso a través del canal smartphone esté diseñado a medida de ese entorno, también llamado responsividad.

Ambos fenómenos, sumados al empleo creciente de los mencionados chatbots, está provocando el desarrollo de nuevas tecnologías destinadas a la compra por voz. Por ejemplo, Amazon ha destacado el rendimiento de su asistente virtual Alex en ese terreno, en el que apuesta por hacer adictiva su propia publicidad como estrategia de engagement, teniendo así en cuenta todos sus canales de interacción para mejorar la UX.

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