Seguimiento de pedidos y atención al cliente, claves del servicio post venta

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Para los compradores, la última milla sigue siendo una de las fases más cruciales dentro del proceso de compra online. Así lo muestran los resultados del estudio World Panel de la consultora Kantar, que indican que un 63% de los consumidores encuestados señalan a las “condiciones para recibir sus pedidos” como la más importante del e-Commerce.

Este dato sitúa la entrega a un nivel similar al que ocupan aspectos más convencionales dentro del comercio, como el precio o la calidad del producto a la venta. Además, justifica el proceso de innovación y mejora que se está llevando a cabo en la distribución y reparto de pedidos, entendiéndolo como un proceso determinante para el futuro de la relación entre cliente y tienda online.

Conveniencia y comunicación

 El informe de Kantar también desvela cuáles son los factores más relevantes para analizar los procesos de última milla. Por ejemplo, el factor tiempo, que ha motivado una importante competición en el terreno de los envíos express, tiene un protagonismo justificado, teniendo en cuenta que más de un 68% de encuestados lo considera crucial para decidirse a comprar, mientras que un 50% reconoce que prefiere recibir sus pedidos en una hora.

Además de la velocidad, la capacidad de una tienda online para ofrecer horarios o condiciones de entrega adaptadas a sus clientes aparece destacado en el estudio. Así, en un 80% de los hogares que tomaron parte en la muestra se considera la conveniencia tan importante como la calidad y el precio, mientras que un 70% reconoce la importancia de disponer de la opción de programar la entrega de pedidos.

Para alejar todavía más el fantasma de la entrega fallida, un número creciente de negocios digitales está optando por ofrecer seguimiento en tiempo real del pedido. Esta posibilidad, que ofertan tanto proveedores logísticos como servicios de comida take-away, cuenta con el respaldo mayoritario de los encuestados por Kantar, especialmente en grandes ciudades como Madrid, Valencia o Barcelona.

Transparencia y omnicanalidad

 Estos resultados demuestran la importancia de los canales de comunicación entre cliente y e-Commerce para la satisfacción post venta y la consiguiente fidelización del comprador. Algunos negocios online apuestan por aplicaciones de seguimiento, otros se decantan por enviar actualizaciones vía mail, pero la meta fundamental sigue siendo mantener el contacto, reducir la incertidumbre y pulsar la opinión del cliente para evitar dañar su fidelización.

Sin embargo, dado que es imposible evitar al 100% que surjan dudas o malos entendidos en el proceso de entrega de pedidos online, se hace necesario contar con una última línea de defensa a través del servicio de atención al cliente. Para ello, la presencia en horario abierto y múltiples plataformas, la agilidad de respuesta y la capacidad de resolución son claves fundamentales para evitar males mayores.

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