Venta asistida, gastos de envío opcionales y UX, claves para la conversión

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La mejora de los datos de conversión es uno de los quebraderos de cabeza más comunes dentro del sector digital. Además de definir un objetivo acorde con la estrategia y posibilidades de cada negocio, es importante conocer cómo impulsar que los visitantes se conviertan en clientes, qué facetas es necesario tener en cuenta en el proceso y qué prácticas evitar en tu site para no dañar la facturación.

Según un estudio de la agencia Flat 101 correspondiente a 2016, la conversión media en el e-Commerce español es de un 1,02%, con un mínimo del 0,08% y un máximo del 4,67%. Sin embargo, alcanzar las cotas más altas parece estar sólo a la altura de las compañías de mayor tamaño, como Mercadona, que cuenta con una tasa de conversión del 4,9%, tal y como muestran los datos publicados en el último eShow de Barcelona.

Optimizar el customer journey

 Para la mejora de la conversión, uno de los caminos recomendados pasa por eliminar los obstáculos o inseguridades que estén espantando a potenciales clientes. Para evitar el temido abandono del carro de compra, algunos negocios apuestan por aplicar modelos de compra asistida, en los que un operador humano resuelve las dudas del usuario o en los que el servicio de atención al cliente asume funciones de venta.

Esta técnica, según un estudio de la compañía especializada Oct8ne, ayuda a multiplicar hasta por 16 la conversión en los casos en los que un agente acompaña el usuario en el proceso de compra. En cambio, si ese mismo agente actúa como promotor y ofrece posibles compras que interesen al cliente, el informe estima que la conversión puede multiplicarse hasta por 18.

Por otra parte, la propia tienda online puede apoyar el proceso de compra sin necesidad de ese “factor humano”. El uso de formularios autocompletables, el seguimiento del usuario para recordarle productos que ha consultado o la flexibilidad en los medios de pago simplifican el proceso de compra, lo que mejora la imagen del negocio y facilita la recurrencia.

Confianza y conversión

 Otra de las facetas que hay que tener en cuenta para mejorar la conversión es la referente al sobreprecio que pueden suponer los gastos de envío, entre otros. Por ello, se recomienda informar cuanto antes al posible cliente del precio final de su pedido, para evitar las reticencias al encontrarse un valor mayor del esperado al finalizar el proceso.

La transparencia fomenta la confianza del consumidor y, a la larga, puede facilitar que su ticket de compra aumente y, con él, también se incremente el beneficio del vendedor. Para ello, es recomendable contar con una política de devolución o un periodo de prueba libre de coste o eximir al comprador de los gastos de envío cuando rebasa un determinado precio.

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